Dinámica participativa: los retos del cambio

La rápida transformación digital nos plantea grandes retos. Especialmente para garantizar a la ciudadanía una información veraz, efectiva, fiable, ética… el lema central de la Jornada. Debemos afrontar estos retos desde la reflexión y desde la acción. En este sentido, quisimos concluir la #JVDOC20 con una dinámica participativa con más de 150 profesionales de diferentes perfiles técnicos y ocupaciones, ámbito privado o público, edad y situación laboral. Un escenario muy favorable para iniciar una conversación constructiva sobre el cambio en nuestras organizaciones y la manera de gestionarlo, profesional y colectivamente.

Mediante la técnica denominada World Café, todos los participantes pudieron aportar su opinión sobre tres temas de plena actualidad y que consideramos cruciales para el futuro de la profesión. La intención del taller era crear redes informales, de conversación y aprendizaje social, favorecer la comunicación y el intercambio de conocimiento entre todos los perfiles profesionales, y sumar experiencias y opiniones diversas. Todo para abrir un espacio de cohesión, una vía útil de polinización de ideas y estrategias y para potenciar nuestra inteligencia y actuación colectiva.

Estas son las propuestas y valoraciones consensuadas entre todas las personas participantes respecto a los tres ejes de reflexión y debate.

1. ¿En un entorno cada vez más digital, cuáles son los retos que se nos plantean para prestar un servicio de calidad? (Organizativos, metodológicos, tecnológicos, de capacitación profesional, etc.).

El gran reto que se planteó fue la necesidad de reconsiderar nuestro foco, nuestros servicios y nuestras metodologías para ser capaces, de verdad (rigor, profesionalidad, eficiencia, eficacia…), de identificar la información esencial y necesaria en cada momento y ser capaz de servirla a la ciudadanía del siglo XXI. Servicio de valor público en dos ejes fundamentales: la garantía y la significación.

Esto suponía, en un primer nivel, empatizar mejor con ese entorno cada vez más digital (conocimiento, alfabetización, transformación) pero en un segundo lugar, tenía unas implicaciones que hacen referencia a muchos ámbitos:

  • Educación y formación profesional: Modelos educativos flexibles, grupos inteligentes, comunidades de aprendizaje, actualización constante de contenidos.
  • Ejercicio profesional o prestación de servicio: Proactividad, sistemas de mejora continua (de verdad), cambio de modelos organizativos rígidos y utilizar la gestión de riesgos como una potente herramienta de «advocacy» de roles y de proyección social.
  • Metodologías y procedimientos: se insistió mucho en la normalización, la obsolescencia y la preservación.

La conclusión final de este primer eje podría sintetizarse en la necesidad de incorporar urgentemente la visión del servicio (de acceso a la información) más allá de las soluciones en corto de la tecnología (o el capricho/moda), e implementar una verdadera estrategia, consensuada y defendida colectivamente por una red de profesionales y comunidades activas de reconocida experiencia y competencia. Dicho lo cual, nos hace mucha falta una revisión y actualización de nuestro corpus teórico, premisa ineludible para afrontar los desafíos inherentes a un servicio profesional moderno y de calidad, en sintonía a las expectativas y exigencias de la ciudadanía digital.

2. ¿Cuáles son las claves que deben orientar nuestras actuaciones ante las previsiones de integración de la robótica y la inteligencia artificial en los entornos profesionales?

Sobre esta cuestión se establecieron dos visiones diferentes (y complementarias). La primera, más enfocada a cómo afectará la incorporación de estas tecnologías a los puestos de trabajo, y la segunda visión se centró en que acciones, controles o precauciones se deberían adoptar para la incorporación de estas tecnologías en nuestros entornos profesionales.

Sobre la primera visión, las conclusiones más relevantes consensuadas fueron las siguientes:

  • La robotización o automatización de tareas es un aspecto que no necesariamente se percibe como negativo. Al contrario, es una oportunidad para ser más eficientes y poder centrarnos en tareas de mayor valor. No se percibe como una amenaza: se van a sustituir tareas, no personas.
  • En relación con la anterior, primará la vertiente más humana o social de la profesión: el contacto directo con el usuario, el desempeño de tareas donde la imaginación y la creatividad, insustituibles por un robot o un algoritmo de inteligencia artificial.
  • Las tareas más mecánicas o repetitivas están ya siendo automatizadas. La búsqueda de información, por ejemplo. La tarea de intermediación entre la información y el usuario ha desaparecido. En muchas ocasiones, algunos servicios se automatizan como complemento al servicio general, pero en horarios especiales (autopréstamos, por ejemplo). En cualquier caso, dispondremos de más tiempo para redefinir nuestro servicio. Por lo tanto, se crean y crearán servicios nuevos que mejoran las unidades de información y la calidad del servicio prestado.
  • Es importante, con independencia del nivel de digitalización de nuestra unidad de información, tener siempre presente el objetivo de añadir valor al usuario. Los servicios de calidad, basados en personas y para personas, son la mayor garantía de continuidad. En definitiva, no actuemos como robots si no queremos ser sustituidos por una máquina.

Sobre la segunda visión, se detallan a continuación las conclusiones más relevantes a las que se llegó:

  • Calidad de los datos: debemos asegurarnos de que implementamos estas tecnologías sobre la base de unos datos de calidad como garantía de una verdadera aportación de valor.
  • Es necesario dotar de ética a los sistemas de inteligencia artificial, una cualidad intrínsecamente humana y que deberemos intentar transmitir a estos sistemas.
  • Se deben delimitar de una forma muy clara las responsabilidades en la implementación de este tipo de tecnologías. Debemos tener siempre presente en esta delimitación que los sistemas de inteligencia artificial o robótica son siempre un apoyo al trabajo de las personas.
  • Debemos tener claramente identificados, definidos y pulidos los procesos que queremos automatizar, ya que de lo contrario estaríamos automatizando el caos.
  • Deben ser sistemas auditables, se deben incorporar mecanismos de auditoría y trazabilidad de las acciones que desarrollan.
  • Debemos tutorizar y controlar los entornos de aprendizaje para reducir el riesgo de que se produzcan sesgos ideológicos, étnicos, etc. Los entornos de aprendizaje son a los sistemas de inteligencia artificial lo que los datos de muestra son a los procesos estadísticos. La implantación de estas tecnologías debe ir acompañada de procesos de formación.
  • La incorporación de estas tecnologías a nuestros entornos profesionales debe suponer una oportunidad más que una amenaza, debemos ver estas tecnologías como una oportunidad para prestar servicios de mayor calidad.

3. ¿Cuál debe ser nuestro papel en la actual sociedad de la información?

Las conclusiones, aportaciones y consensos más destacados a las que se llegó respecto a este tercer eje de reflexión fueron:

  • Sin lugar a dudas, contribuir decididamente a la alfabetización informacional de la ciudadanía. La oferta de servicios, conocimientos y orientaciones que podemos aportar va más allá de la mera interacción electrónica con las AAPP y tiene como finalidad formar ciudadanos digitales libres.
    Nuestra maestría profesional tenderá a impulsar una ciudadanía informada y abarcará, entre otros, los siguientes ámbitos: la identificación, búsqueda y buen uso de la información, la comunicación en entornos digitales, la interacción en herramientas colaborativas, la correcta creación de contenidos digitales, el ámbito de la seguridad informática y protección personal, y la resolución competente en el uso habitual de tecnología y uso de información.
  • Poner en valor la profesión, cambiando la visión hacía nosotros y evolucionando la idea de servir «objetos» (libros y documentos) para servir a personas. Importantísimo nuestro rol como observatorio de necesidades sociales, para lo cual hay que aprovechar nuestros espacios abiertos, libres, gratuitos y participativos que conforman la red de centros. Paralelamente al aumento de participación, una buena gobernanza y una innovación centrada en ampliar el valor público va a depender en gran medida de nuestra capacidad de observación activa de las necesidades y expectativas en cada contexto social concreto.
  • Democratizar el acceso a la información, en toda la amplitud del término, integrando todos los ámbitos sociales y con plena dedicación a los sectores más susceptibles de exclusión digital, y a la vez impulsando el acceso a la información de ámbito local para sumar el patrimonio más nuestro así como aquella información más alejada de los canales masivos de información a la toma de conciencia de nuestros ciudadanos y su participación responsable en cualquier ámbito.
  • Garantizar una información de calidad, fidedigna, integra y veraz, fijada en formatos válidos y su disposición y conservación a lo largo del tiempo. Compatibilizar el uso de todas las tecnologías disponibles con los procesos técnicos adecuados para diseñar un patrimonio informacional rico, útil para el progreso social y como testimonio lo más amplio posible de una sociedad distinta, caracterizada si acaso por la inmediatez y su naturaleza líquida. Contribuir con nuestro activismo profesional al posicionamiento crítico ante el enorme caudal informativo de la sociedad digital.
  • Atención digital personalizada. Ante la imparable automatización de servicios y actividades, como sucede con el actual modelo de banca online, primará como valor detectar y asistir a las necesidades individualizadas de cada usuario/a. Se trata de actuar como expertos para humanizar la interacción digital de nuestros ciudadanos y usuarios más próximos, más allá de su automatización uniforme e impersonal.

València, 14 de febrero de 2020